Cómo afrontar los retos de las organizaciones de TI en los mercados emergentes

Hola de nuevo, lectores de Inner Circle. Sé que muchos de ustedes, al igual que Sun, se enfrentan a cambios en sus modelos de negocio a medida que evoluciona el entorno económico mundial.

Muchos de ustedes leyeron nuestro artículo de septiembre, en el que Peter Ryan, EVP de ventas y servicios globales de Sun, analizaba el sorprendente crecimiento de personas, aplicaciones, empresas y servicios en las economías emergentes. Como dijo Peter, para dar servicio a estos mercados de rápido crecimiento, las empresas deben desarrollar su infraestructura organizativa y adaptar su forma de gestionar el personal. Señaló algunos de los retos organizativos que plantean estas oportunidades.

Me gustaría tratar algunas de las dificultades especiales a las que se enfrenta una organización de TI cuando intenta prestar servicios sólidos y seguros en lugares del mundo en los que nunca había trabajado. Partiendo de la propia experiencia de Sun, que ofrece soporte a más de 50.000 empleados y partners en 170 países, creo que hay cinco cuestiones importantes a las que deben hacer frente los grupos de TI para desarrollar servicios a nivel internacional, particularmente en los mercados emergentes: infraestructura, seguridad, cultura, idioma y soporte para servicios de TI concretos.

Infraestructura
En lugares como África, China, la India, América Latina, Oriente Medio y el Sureste de Asia, es poco probable que la infraestructura esté tan desarrollada como en Estados Unidos o en la mayoría de Europa. Por tanto, desde el comienzo, la organización de TI tiene que afrontar los retos relacionados con la infraestructura. En Estados Unidos, partimos de la base de que los usuarios pueden conectarse con banda ancha a nuestros servicios y servidores. Pero no sucede lo mismo en algunas partes de África o América Latina. Es fundamental diseñar soluciones, ya sean aplicaciones u otros servicios, que puedan utilizarse sin conexión. En lugar de confiar en una conexión permanente al servidor, puede que los usuarios deban descargar la información para procesarla en un portátil o teléfono inteligente y después volverla a cargar en el servidor. O puede que sea necesario habilitar medios alternativos para que los usuarios obtengan acceso a los servicios. Al no poder confiar en una conexión de red permanente, será necesario desarrollar procesos y procedimientos de emergencia que permitan seguir trabajando en caso de fallo del circuito principal. También se puede habilitar una conexión inalámbrica de forma que los servicios funcionen en banda ancha o, en su defecto, mediante otro tipo de conexión telefónica o inalámbrica.

Es importante considerar el servicio desde la perspectiva de las personas que van a utilizarlo en cada región. Resulta útil hablar con representantes de la empresa o consultores locales para comprender los problemas más comunes. Una de las cosas más frustrantes para los profesionales de las TI es no poder confiar en la infraestructura, ya sea telefónica, de banda ancha, inalámbrica o incluso de fax. Pero en muchos de estos países, estos problemas son habituales y cotidianos, lo que hace imprescindible estar preparado.

Seguridad
Muchos países en desarrollo no aplican las mismas normas de seguridad de red que existen en otras partes del mundo, o no dan la misma prioridad a los requisitos de seguridad que imponemos a los usuarios en Estados Unidos. Nuestros más de 20 expertos en seguridad, que trabajan en puntos tan distantes como San Francisco, Singapur y Suecia, suelen tener dificultades cuando intentan aplicar las normas de seguridad en regiones del mundo en las que los usuarios piensan que sólo son fastidios burocráticos que obstaculizan el progreso o retrasan la llegada al mercado. A menudo, es necesario explicar la importancia de los requisitos de seguridad y las ventajas que aportan a la empresa. En estos países, también puede ser necesario trabajar con los responsables de las empresas para asegurarse su apoyo y para formar a los usuarios finales en las cuestiones de seguridad más importantes.

Cultura
Culturalmente, las personas tienen distintas expectativas de los servicios de TI y la conectividad. Trabajamos a menudo con las empresas locales para explicar los protocolos y las mejores prácticas para utilizar los servicios de TI. En algunas partes del mundo en las que el ancho de banda es muy costoso y un tanto limitado, hemos tenido que enseñar a las personas la mejor forma de utilizar el ancho de banda sin que ello interfiera en la empresa; por ejemplo, no utilizar los servicios por motivos personales o no relacionados con la empresa durante el horario de trabajo. He visto muchos casos de uso personal de la red que dificultaba las operaciones de la empresa, pero en la mayoría de estas ocasiones, con un poco de formación, los usuarios comprenden el efecto negativo de su comportamiento y cambian rápidamente de actitud.

Idioma
El idioma siempre ha sido una dificultad para las empresas globales. Sun tiene un centro de llamadas global en la India y ofrece servicios en distintos idiomas, aunque el inglés es el idioma principal que se habla en la empresa. Pero al instalarnos en lugares como el Sur de Asia, África y Europa del Este, comprendimos que el inglés no es siempre el primer idioma para muchos empleados. ¿Cómo resolver este problema de la manera más económica posible?

Para reforzar los servicios habituales del centro de llamadas, ofrecemos un conjunto completo de recursos online y de autoayuda, así como un chat que permite a los usuarios comunicarse con el personal de soporte técnico sin depender del teléfono. Hemos descubierto que este sistema funciona mejor con las personas que se sienten intimidadas al hablar por teléfono en inglés sobre un problema técnico. En algunos casos (normalmente, los documentos más importantes) ofrecemos versiones traducidas de la documentación de soporte técnico. Por último, en otros casos en los que el idioma puede ser un factor inhibidor, identificamos a los miembros del personal local del país que hablan varios idiomas y los utilizamos como puntos de contacto principales para transmitir los problemas técnicos al personal de TI.

Soporte y servicios de TI concretos
El último reto consiste en proporcionar los servicios adecuados para cada uno de estos mercados. En los mercados desarrollados, ofrecemos un nivel de soporte muy estandarizado. Existen normas para las expectativas de nivel de servicio, la disponibilidad de la red, los compromisos, etc. Pero en los mercados emergentes, muchas veces hay servicios que son más importantes para un país concreto que para el mercado general. Por ejemplo, el servicio de correo electrónico puede ser el más importante para un pequeño país del Sur de Asia, y los servicios de ERP pueden ser menos importantes durante la mayor parte del mes. Es por tanto necesario adaptar los servicios.

Para un modelo de TI centralizado, el reto consiste en intentar optimizar constantemente la totalidad del servicio. El momento en el que se empieza a modificar el modelo para adaptarlo a un país concreto se convierte en todo un reto para muchas organizaciones de TI. Para resolver el problema, nos reunimos con el personal y los ejecutivos locales y, si es necesario, diseñamos un documento de requisitos locales de la empresa o un acuerdo de nivel de servicio adaptado. Si es necesario, reforzamos nuestro modelo de soporte con personal adicional para resolver las necesidades de la empresa. Intentamos funcionar con lo mínimo para controlar los costes, pero queremos comprender las necesidades de la empresa local y nos esforzamos para satisfacerlas.

Con el tiempo, confiamos en que los mercados evolucionen y maduren para que podamos eliminar las necesidades especiales y avanzar hacia un modelo más estandarizado. Para los profesionales de la organización de TI, es complicado atender las demandas de las empresas locales, que trabajan a la velocidad de la luz y, en muchos casos, exigen encontrar un equilibrio entre la necesidad de fomentar la estandarización y la contención de costes y su mentalidad de crecimiento vertiginoso.

Como siempre, me gusta mantener un diálogo permanente con los lectores de Inner Circle. Les animo a seguir enviando sus preguntas, comentarios y observaciones. Siempre estoy abierto a las sugerencias sobre los temas a tratar en esta columna.

Hasta la próxima,

Bob Worrall
CIO, Sun Microsystems
cio@sun.com